Посетители интернет-магазинов не всегда совершают покупку при первом посещении. Они сравнивают товары, могут остановиться на этапе оформления заказа, ждать подходящего предложения или нуждаться в быстром ответе перед оформлением покупки.
Именно здесь помогает SMS-маркетинг (Short Message Service) - он позволяет повторно связаться с клиентами, пока подходящий момент для покупки еще не упущен.
Продуманная SMS-стратегия помогает сопровождать клиентов на каждом этапе пути к покупке.
В данной статье мы рассмотрим преимущества SMS-маркетинга для компаний электронной коммерции, расскажем, как создать эффективную стратегию, и как инструменты SMS-маркетинга могут повысить лояльность клиентов.
SMS-маркетинг в электронной коммерции - это стратегия коммуникации с клиентами с помощью текстовых сообщений, на получение которых они дали согласие.
Такая стратегия помогает взаимодействовать с клиентами в ключевые моменты и сопровождать их на протяжении всего цикла покупки.
Текстовые сообщения можно использовать для продвижения товаров, отправки обновлений по заказам, возврата клиентов с брошенных корзин, распространения скидочных предложений и ответов на вопросы клиентов.
SMS-маркетинг также можно использовать для взаимодействия с клиентами после первой покупки. Это могут быть уведомления о доставке, напоминания о повторном заказе и бонусы в рамках программы лояльности, которые помогают сохранять связь клиента с брендом.
Со временем SMS помогает укреплять отношения с клиентами, поскольку обеспечивает более быструю коммуникацию и более персонализированное сопровождение.
Поскольку большинство людей держат мобильные телефоны под рукой, своевременно отправленное SMS-сообщение может быстрее достичь клиентов, чем многие другие каналы коммуникации.
Ниже рассмотрим основные преимущества SMS-маркетинга для e-commerce и причины, по которым интернет-магазины используют этот канал для увеличения продаж, удержания клиентов и улучшения коммуникации с аудиторией.
Входящие почтовые ящики и ленты социальных сетей переполнены акциями, обновлениями, рекламой и контентом от множества брендов.
SMS-маркетинг обеспечивает прямой канал связи с постоянными клиентами, которые уже согласились получать персонализированные сообщения от бренда.
Этот канал особенно эффективен для напоминаний о корзине, ограниченных по времени предложений, уведомлений о поступлении товаров, транзакционных сообщений и бонусов в рамках программы лояльности.
Брошенная корзина - одна из самых распространенных проблем в электронной коммерции. Клиенты могут покинуть страницу оформления заказа, чтобы сравнить цены, проверить стоимость доставки или просто вернуться к покупке позже.
SMS помогает напомнить о незавершенной покупке, пока интерес к товару еще сохраняется.
Такое сообщение может содержать:
Чем меньше действий требуется от клиента, тем выше вероятность, что он вернется и завершит покупку.
SMS-маркетинг помогает поддерживать контакт с клиентами после первой покупки и создавать дополнительные причины вернуться к бренду.
Вместо того чтобы отправлять только разовые рекламные акции, компании могут использовать SMS для регулярного взаимодействия:
Такой подход помогает превратить разового покупателя в постоянного клиента.
SMS-рассылки становятся эффективнее, когда сообщения соответствуют интересам и поведению конкретного клиента.
Бренды могут отправлять персональные предложения на основе:
Также рекомендуется использовать персональные данные в сообщениях: имя клиента, название товара, сумму заказа, количество бонусов, промокод или статус доставки.
Чем более релевантным выглядит сообщение, тем выше вероятность, что клиент обратит на него внимание.
Современные SMS-платформы позволяют анализировать результаты каждой кампании после отправки.
Компании могут отслеживать:
Это помогает понять, какие сообщения действительно влияют на продажи, а какие требуют оптимизации.
Интернет-магазины используют разные типы SMS-сообщений в зависимости от того, на каком этапе пути к покупке находится клиент. Такие сообщения помогают сопровождать клиентов от первого знакомства с брендом до повторных заказов.
Приветственные SMS отправляются после того, как пользователь подписался на рассылку. Они подтверждают подписку, объясняют, какие сообщения будет получать клиент, и могут содержать обещанное предложение, например скидку на первый заказ.
Промо-SMS используются для информирования об акциях, скидках с ограниченным сроком действия, запуске новых товаров и сезонных предложениях. Такие сообщения работают лучше всего, если предложение сформулировано понятно, а ссылка ведет сразу на страницу товара или акции.
Такие сообщения напоминают клиенту о товарах, которые он оставил в корзине. В SMS можно добавить название товара, ссылку на корзину, специальное предложение или возможность обратиться в поддержку, если у клиента остались вопросы.
Сообщения о просмотренных товарах отправляются, когда клиент изучал товар или категорию, но не добавил ничего в корзину. Они помогают вернуть внимание пользователя к товарам, которые его заинтересовали.
Такие SMS сообщают клиентам, что нужный товар, размер, цвет или другая вариация снова доступны. Обычно сообщение содержит название товара и ссылку на страницу покупки.
Сообщения о снижении цены информируют клиентов о том, что товар, который они просматривали, сохраняли или добавляли в корзину, стал дешевле. Это может стать дополнительным стимулом для покупки.
После оформления покупки клиент получает SMS с подтверждением. В сообщении можно указать номер заказа, основные детали покупки и ссылку для просмотра информации о заказе.
SMS о доставке помогают клиентам отслеживать статус заказа после покупки. Они могут содержать ссылку для отслеживания, информацию о задержках, напоминания о получении и подтверждение доставки.
Такие SMS отправляются после получения заказа. Они помогают клиенту лучше использовать товар и создают положительный опыт взаимодействия с брендом после продажи.
Сообщения с просьбой оставить отзыв помогают компаниям получать обратную связь после того, как клиент успел воспользоваться товаром. Важно, чтобы такие SMS были короткими и содержали прямую ссылку на страницу отзыва.
Этот тип сообщений подходит для товаров, которые клиенты регулярно покупают снова: косметики, добавок, товаров для животных, кофе, продуктов питания, бытовой химии и других расходных товаров.
Такие SMS помогают информировать постоянных клиентов о накопленных баллах, статусе в программе, бонусах ко дню рождения и специальных предложениях для участников.
Win-back сообщения направляются клиентам, которые давно не совершали покупки или перестали взаимодействовать с брендом. Они могут содержать специальное предложение, рекомендацию товара или напоминание о предыдущих интересах клиента.
SMS также могут использоваться для общения с клиентами. Двусторонняя переписка позволяет клиентам задавать вопросы и получать ответы в том же канале, где они получили уведомление.
Некоторые интернет-магазины и розничные компании используют SMS для напоминаний о записи, самовывозе из магазина или получении заказа. Такие сообщения помогают клиентам понимать, когда и куда нужно прийти.
Эффективная SMS-стратегия должна связывать каждое сообщение с конкретным действием клиента.
Ниже рассмотрим основные шаги, которые помогут создать эффективную систему коммуникации.
Четкая цель помогает понять, какие сообщения отправлять, кому они нужны и какие показатели следует отслеживать.
Основные цели SMS-маркетинга в e-commerce:
После определения цели проще создавать кампании, которые решают конкретную бизнес-задачу, а не превращают SMS-канал в поток случайных рекламных сообщений.
Новый подписчик, первый покупатель, постоянный клиент и неактивный пользователь не должны получать одинаковые сообщения.
Путь клиента начинается с момента, когда человек узнает о бренде и подписывается на SMS-рассылку.
На этом этапе важно:
После первой покупки стратегия меняется. SMS помогает создать удобный постпокупочный опыт: информировать о доставке, напоминать о товарах и поддерживать контакт.
Постоянные клиенты лучше реагируют на сообщения, связанные с их предыдущими покупками. А неактивным пользователям могут понадобиться специальные предложения для возвращения.
SMS-маркетинг в e-commerce должен поддерживать каждый этап воронки продаж - от первой подписки до повторной покупки.
Ниже приведены распространенные способы сопоставить SMS-сообщения с этапами воронки продаж интернет-магазина:
Каждое сообщение должно соответствовать потребностям клиента на конкретном этапе, чтобы SMS было полезным и уместным, а не выглядело случайной рассылкой.
Одна из главных задач SMS-маркетинга - найти баланс между регулярным взаимодействием и чрезмерным количеством сообщений.
Слишком редкие SMS могут привести к тому, что клиент забудет о бренде. Слишком частые рассылки раздражают пользователей и увеличивают количество отписок.
Оптимальная частота зависит от:
Например, интернет-магазин одежды может отправлять сообщения о новых коллекциях и акциях чаще, чем компания, которая продает товары длительного использования.
В качестве отправной точки многие компании начинают с 2–4 рекламных SMS в месяц, однако оптимальная частота зависит от аудитории и особенностей бизнеса. Для автоматических сообщений, например напоминаний о брошенной корзине или обновления статуса заказа, частота определяется действиями клиента и логикой сценария.
Важно регулярно анализировать результаты рассылок и тестировать разные варианты частоты отправки. Если количество отписок растет, а вовлеченность снижается, это может быть сигналом, что сообщений становится слишком много.
Также важно учитывать ценность каждого сообщения. Клиент должен понимать, почему ему стоит открыть SMS и выполнить целевое действие.
Вместо расплывчатых формулировок используйте фразы, ориентированные на действие и соответствующие цели сообщения.
Ниже приведены распространенные примеры CTA для SMS-кампаний в e-commerce:
CTA также должен соответствовать ссылке. Если в сообщении указано «Посмотреть корзину», ссылка должна вести непосредственно в корзину клиента. Это делает взаимодействие проще и сокращает количество лишних шагов перед покупкой.
Чтобы SMS-кампании приносили результат, важно соблюдать несколько основных принципов.
Перед отправкой маркетинговых сообщений необходимо получить явное согласие клиента.
Подписка должна быть добровольной и понятной.
Клиент должен знать:
Также важно вести учет согласий на получение SMS-рассылок. Компаниям рекомендуется сохранять информацию о том, когда и каким способом клиент подписался, включая источник подписки, дату и время получения согласия, текст согласия, номер телефона и историю отказов от рассылки.
Такие данные помогают подтвердить правомерность отправки сообщений и показывают, что компания соблюдает требования к работе с клиентскими данными. Кроме того, прозрачный процесс подписки и возможность легко отказаться от рассылки помогают формировать доверие между клиентом и брендом.
SMS - это канал с ограничением по объему, поэтому каждое слово должно иметь значение.
Хорошее маркетинговое сообщение обычно включает:
При этом формулировка сообщения должна соответствовать стилю и характеру бренда. Tone of voice помогает сделать коммуникацию узнаваемой и сохранить единый образ компании во всех каналах.
Например, бренд уходовой косметики может использовать теплый и дружелюбный стиль общения, подчеркивая заботу о клиенте. В то же время премиальный бренд может выбрать более сдержанный, лаконичный и элегантный тон.
Например, вместо длинного описания акции лучше сразу показать пользу:
«Только сегодня скидка 20% на любимые товары. Заберите предложение по ссылке».
Главное - клиент должен быстро понять смысл сообщения, выгоду для себя и следующий шаг.
Персонализация помогает сделать SMS более релевантными для конкретного клиента. При создании сообщений учитывайте не только данные о покупках и поведении пользователей, но и особенности разных сегментов аудитории.
Например, вместо одинаковой рассылки для всех клиентов можно отправлять разные предложения в зависимости от интересов, истории взаимодействия с брендом или этапа пути к покупке.
Также важно, чтобы персонализированные сообщения сохраняли стиль общения бренда и выглядели естественно. Клиент должен понимать, почему он получил именно это предложение и какую пользу оно ему дает.
Чем лучше сообщение соответствует потребностям клиента, тем выше вероятность, что он совершит целевое действие.
Каждое SMS должно вести клиента к одному конкретному действию. Не стоит одновременно предлагать оформить заказ, получить бонус и перейти к другим товарам. Чем проще следующий шаг, тем выше вероятность конверсии.
Ограниченные по времени предложения могут повысить вовлеченность, однако важно использовать срочность честно. Сообщения должны создавать ощущение актуальности, а не искусственного давления.
Например, можно сообщать о:
При этом важно, чтобы дедлайн был реальным. Например:
«Ваш промокод на скидку 15% действует только сегодня. Завершите оформление заказа до полуночи: [ссылка]».
Если клиент регулярно получает сообщения с ложными дедлайнами, это может снизить доверие к бренду и привести к увеличению количества отписок.
Большинство клиентов открывают SMS на смартфонах, поэтому ссылки в сообщениях должны быть удобными для мобильного просмотра.
Важно, чтобы ссылка:
Если используются сокращенные ссылки, они должны выглядеть узнаваемо и вызывать доверие у получателя. По возможности лучше использовать ссылки с понятным доменом бренда или адреса, которые помогают клиенту понять, куда он перейдет после нажатия.
Например, если SMS предлагает посмотреть корзину, ссылка должна вести сразу в корзину клиента, а не на главную страницу интернет-магазина.
Понятная и надежная ссылка снижает сомнения пользователя и упрощает переход к целевому действию.
Как и любой другой маркетинговый канал, SMS требует постоянной оптимизации.
Компании могут тестировать:
Анализ результатов помогает понять, какие подходы лучше работают именно для конкретной клиентской базы.
Современные SMS-платформы помогают интернет-магазинам создавать, запускать и анализировать маркетинговые кампании, а также автоматизировать взаимодействие с клиентами.
При выборе инструмента важно обратить внимание на его ключевые возможности:
На практике сервисы SMS-рассылок сильно различаются по возможностям - сегментация, автоматизация сценариев и глубокая аналитика есть далеко не в каждом инструменте. Но даже там, где эти функции присутствуют, они, как правило, работают только внутри самого SMS-канала и никак не связаны с остальными инструментами бизнеса - email-рассылками, CRM, сайтом, рекламными кабинетами.
Платформа клиентских данных Октопус CDP закрывает все перечисленные задачи, но на другом уровне: она объединяет данные обо всех площадках, с которыми работает бизнес, в единый профиль клиента, и уже на основе этих данных запускает сценарии - в том числе через SMS. Это позволяет строить сегментацию и автоматизацию не изолированно для одного канала, а сразу для всей коммуникации с клиентом, вне зависимости от того, через какой инструмент она происходит.
SMS-маркетинг остается эффективным инструментом для интернет-магазинов, поскольку позволяет напрямую взаимодействовать с клиентами через привычный канал коммуникации.
При правильном использовании SMS помогает:
Главное условие успеха - отправлять не просто больше сообщений, а более релевантные сообщения в правильный момент.
Компании, которые используют SMS как часть общей маркетинговой стратегии, могут выстраивать более тесные отношения с клиентами и увеличивать долгосрочную ценность аудитории.
